文/陳誠中
六、問：意見不同時，可否和個案發生爭執？
答：人和人之間難免會有意見不同、發生爭執的時候。可是，對於個案，除非他自己發現盲點，否則，避免指出個案想法或行為上的錯誤。志工可以像一面鏡子，讓個案映照出自己。
尤其和精神疾病的個案協談，應避免發生爭執。像精神分裂症的個案，思緒飛揚，喋喋不休或答非所問，這是他的症狀，就好像得到感冒的人，打噴嚏或咳嗽是他的症狀，如果責備他，蠻無辜的。
七、問：志工可否參加政治、政黨活動？
答：參加政治、政黨活動是公民的基本權利，各人有各人支持的政治團體和政黨，沒有對錯可言，只是不要試圖去說服、影響別人。
八、問：在與個案諮商的時候，可否以宗教的道理來開示個案，使其悟道？
答：如果個案有宗教信仰，基本上尊重對方的宗教信仰。如果你與個案有相同的宗教信仰，是可以談及宗教，彼此勸勉的。但如果信仰不同的宗教，要尊重對方，不要特別強調自己的宗教，以自己的宗教信仰去「開示」對方，會導致反感，失去輔導的意義。
可是，切忌談及怪力亂神的事，你可以和個案談「諸惡莫作，眾善奉行」，可是切記不要談及行兇者，會遭到無頭女鬼討命，這些涉及迷信的事。
九、問：經常來電，問題卻又解決不了的常年老個案，要如何輔導？
答：個案一直不能解決的問題就是蠻複雜、困難的問題，往往和家族成員之間長時間互動不良有關。
建議中心為他們建立個人資料夾由專人「個案輔導」，這樣可以避免每次接案志工都以為對方是第一次打電話來，永遠停留在「收集資訊」的階段。
十、問：志工本身碰到家庭問題，或有心理、精神上的困擾，該怎麼辦？
答：人，其實是很軟弱的，志工也是凡人，就好像醫生也會生病一樣，志工雖然在職前接受過半專業的訓練，但也會碰到家庭、心理、精神上的困擾，千萬不能有「我高人一等」、「我很行」、「求助會被人家恥笑」的心態而不求助，這樣會把自己逼到死胡同。
比較好的作法，可以：找一位交情好，有經驗的志工好友協談。
在諮商界有一個不成文的作法，就是從事諮商者每個月都要找一位比他高竿的諮商者協談，也更能體會被諮商的角色和感受。
十一、問：個案求助生命線，遭遇一些難解的問題，志工是不是要「給一些什麼建議」，才算「幫助到個案」?
志工不是「百寶箱」，也不是「聚寶盆」，更不可能有求必應。
一個醫學院的畢業生在經過廿、三十年的行醫經驗之後，成為「名醫」，事實上，是病人在教導他，讓他經驗豐富，醫術精湛。
慈濟醫學院的學生稱被解剖者為「大體老師」，因為他們用自己的身體教導醫學院的學生：肝的位置在哪裡？肝癌長成什麼樣子？肝癌蔓延到什麼程度便沒救了。
所以，在諮商中，諮商員固然多少會對個案有所幫助，但是由個案身上，我們學得的可能更多。
聖經上說：「壓傷的蘆葦，衪不折斷」，比較年輕氣盛的諮商員往往為了顯示自己的專業，試圖將個案的傷口一把撕開，血淋淋的流出；可是，有經驗及專業的諮商員相信人都有自我療傷的能力，只需要傾聽、同理、支持、讓他自我覺察，讓他好好保護傷口，傷口會慢慢癒合，結痂脫落。