文／方慶雲協談老師
我坐在生命線的值班室，正等待民眾來電協談。望著門外交誼廳的走道，空空蕩蕩，不見人影，突然好想念一位前輩。
之前有一段時間，我與前輩因值班同時段，經常碰面交談。那時我是菜鳥，他是老手，每次向他請教，都如沐春風。如今我們值班時間錯開，好久不見，昔日互動的種種，不時浮現腦海。
記得某日，我接到一通電話，對方沒出聲就掛斷。我打開值班室的門出去裝水，正好看見前輩喝茶的身影，便跟他聊起無效電話。他把茶杯放下，問我：如果對方一直不吭聲也不掛斷，你該怎麼做？我因未曾遇過，一時語塞。他提醒我不可貿然掛斷，要先告知對方，若對方仍不出聲方可掛斷，這才專業。我沒想到掛電話一件小事，前輩居然會「不因惡小而為之」，如此看重它。我從他身上看到專業，看到敬業，於是提醒自己不可對協談工作等閒視之。
前輩又啜飲一杯，等放下茶杯，嘆了一口氣說：「會打來我們生命線，大多內心帶著傷，很需要我們陪伴與關懷。只要你願意聽，他會掏心掏肺講起他的成長史，血淚斑斑啊！」他表情很凝重，語調也很沉緩，那畫面太震撼我了。沒想到一位資深志工從事協談數十年，居然還保有初心、慈悲心，真的令我驚嘆。他深情的表述比起書本的文字提醒更具感染力，我在他身上看如此活生生的悲天憫人。
有一回，我與來電者協談融洽，不知為何對方突然不悅，掛我電話，令我深感受挫，難過地走出值班室的門去請教前輩。看到他讀報的身影，有點不好意思打擾。他笑笑地放下報紙。摘下眼鏡，請我坐下，彎身靠向我，親切地說：你剛剛有同理到對方，只是話術還需修正。我心想：「話術」，多抽象的詞彙，實在不解。前輩看出我的困惑，便輕聲細語地說：你基於好心，給對方建議，但不合對方心意而不悅。前輩調高音量，鄭重地叮嚀我在協談過程，盡可能反問對方，做了哪些嘗試、哪些準備、哪些應變？而不是直接給建議，給答案，因為只有當事人最了解狀況，最能救他自己。
他更講述一個案例讓我明白「話術」的奧妙。有一位家長來電傾訴跟孩子的衝突，前輩先用初層次同理心安慰對方：「身為父母，誰不擔心？」等對方得到心理支持後，他改用高層次同理心質問：「你愛孩子，但孩子為什麼不領情？」對方當場愣住，陷入沉思，一番協談後，才明白自己沒站在孩子立場而使親子關係緊繃。聽完這個案例，才了解自己的「話術」少了反問，少了給對方沉思的空間。經過前輩這麼一點撥，我立刻茅塞頓開。
又有一次，我走出值班室去洗手間，前輩的背影就直立我眼前，那時他正在找資料。他轉過身來跟我打招呼，然後「考」我：同理心與同情心有何不同？我當場被考倒，完全答不出來，他和藹地說：協談需要的是同理心而非同情心。我好奇追問。他眼睛散發柔光，說：同理心是站在對方立場，設想對方的處境。而同情心是站在自己立場，評斷對方的作為，然後給予憐憫。我有點似懂非懂，他便舉了準備離婚、思念亡母、母女對立幾個案例來說明，我終於明白同理心是站在對等立場，而同情心是居高臨下，不對等。在分享這些案例時，前輩多次提到「初層次同理心」及「高層次同理心」的諮商策略應用，以前我對這些專有名詞，都只有知識上的理解，但現在經由他生動有趣的敘述，突然覺得好親切，有心靈上的貼近。
等我從洗手間回來，前輩又問我：如果有人打電話來，一直哭，一直哭，你會怎麼處理？我說：當然問對方發生什麼事？前輩說他會先接納對方的情緒，讓他哭，讓他宣洩，並且跟他說：「沒關係，我等你，等你情緒平穩了，我們再開始。」哇！多溫暖的對話！我多希望自己也擁有這種功力。前輩關心的是人，而我關心的是事，我竊喜又向前輩偷學了功夫。
突然電話鈴響，我的思緒又被拉回值班室。望著門外的走道，有燈照射，有風吹過，前輩的身影可會出現？